Service à la clientèle

Service à la clientèle

Notre capacité à réagir rapidement face à des situations est un facteur critique pour démontrer notre capacité d'adaptation rapide aux besoins de nos clients.

Philosophie du service Nosotech

Auparavant, l'acquisition d'un système expert était souvent envisagée avec une durée de vie utile de cinq à sept ans. L'expérience dans le domaine du logiciel nous a toutefois démontré que cette durée de vie est beaucoup plus longue. Nous constatons que plusieurs systèmes experts âgés de 10, 15, voire 20 ans sont encore opérationnels dans les établissements du réseau et ces applications n'avaient pas toujours des fondements technologiques pour évoluer à long terme.

Chez Nosotech, nous croyons sincèrement que nos systèmes experts doivent être conçus pour une utilisation à long terme chez nos clients. Selon nous, cette longévité des solutions doit être un critère essentiel dans le processus décisionnel des établissements pour le choix de leurs applications. Cette longévité dépend, selon nous, de plusieurs facteurs:

  • La stabilité de la compagnie et son engagement face au secteur de la santé et des services sociaux et aux investissements dans les systèmes experts.
  • Les technologies de base utilisées et la structure originale des applications. Dans ce contexte, Nosotech a choisi de développer avec des plates-formes leaders dans leurs domaines respectifs. Le risque que nos outils de développement ne soient plus supportés en est donc diminué d'autant.
  • Le support et l'évolution. En effet, si le système expert doit être opérationnel pendant de nombreuses années, ces dimensions prennent d'autant plus d'importance puisque ce sont celles-ci qui seront présentes pendant toute la durée de vie de la solution dans l'établissement. Notre capacité à réagir rapidement face à des situations est un facteur critique pour démontrer notre capacité d'adaptation rapide aux besoins de nos clients.
  • Une entreprise dédiée au secteur de la santé. Nosotech n'opère que dans le secteur de la santé et des services sociaux. Nous travaillons constamment avec des établissements dynamiques et novateurs et croyons qu'il s'agit de la seule véritable façon de faire évoluer nos produits selon les besoins de nos clients. C'est aussi pourquoi nous vous offrons une entente de partenariat qui illustre clairement notre volonté de travailler avec vous à faire évoluer nos systèmes experts.

Notre service de support téléphonique s'adresse aux pilotes de système et aux spécialistes. Ce service couvre diverses facettes :

  • Le support de la base de données couvre le support aux pilotes de système, le monitoring de la performance, l'analyse et le suivi des anomalies. Au besoin, nos spécialistes en bases de données viendront assister notre équipe de support.
  • Le support à l'opération désigne l'assistance au pilote du système ainsi que les services professionnels requis pour assurer une exploitation efficace et efficiente du système expert sur la plate-forme technologique du requérant.
  • Le support à l'utilisation désigne le service d'assistance téléphonique aux intervenants pour l'utilisation adéquate de la fonctionnalité des systèmes experts, l'analyse, le suivi et la correction des anomalies reliées à ces systèmes experts ainsi que leur mise à niveau suite à la disponibilité de nouvelles versions des systèmes experts.

Enfin, c'est l'équipe du service à la clientèle qui compile les requêtes, suggestions et commentaires de nos clients. Ceux-ci sont analysés ainsi que compilés et servent à établir les priorités de développement pour les nouvelles versions.

Évolution des systèmes

Un système expert doit constamment évoluer pour répondre aux attentes du marché et s'ajuster à l'évolution technologique. Les besoins des usagers se transforment face au contexte dans lequel ils œuvrent et l'évolution du système expert doit refléter cette situation. C'est pourquoi Nosotech investit massivement, de façon systématique, dans ses systèmes experts. Et comme notre seul marché cible est celui de la santé et des services sociaux, tous nos investissements sont orientés vers des améliorations qui supportent ce marché.

Notre évolution de produits se présente sous deux formes :

  • Les mises à niveau désignent les travaux reliés à l'installation de nouvelles versions des systèmes experts pour corriger des anomalies. Il s'agit normalement de versions mineures qui ne requièrent pas de formation spécifique, bien qu'un document décrivant les améliorations soit fourni à la livraison. Les mises à niveau seront normalement assez fréquentes lors des premières années de vie d'un système expert.
  • Les rehaussements désignent les nouvelles versions des systèmes experts pour améliorer la performance et la fonctionnalité. Nous visons normalement un rehaussement annuel.

 

Cette évolution de produits découle des intrants de plusieurs sources :

  • De la part de nos clients qui nous rapportent constamment de nouvelles demandes de fonctionnalités ou d'améliorations.
  • De la part de notre équipe d'experts qui identifie des opportunités pour améliorer notre produit à travers les nouvelles implantations ou les appels de support.
  • De la part de nos spécialistes technologiques qui analysent constamment l'évolution de la technologie et qui étudient les nouvelles orientations spécifiques au marché de la santé et des services sociaux (normes du MSSS, HL7, etc.).
  • Enfin, de nos contacts avec l'ensemble des intervenants du secteur qui nous indiquent les priorités et directions que prend l'ensemble du réseau au Québec et au Canada.

 

Gestion des demandes d'évolution

Nous apprécions beaucoup les demandes d'amélioration qui nous sont soumises par les clients. Elles correspondent à une facette importante pour l'amélioration de nos produits.

Aussi, afin de ne pas perdre de telles suggestions, nous avons mis en place un processus pour faire le suivi de ces suggestions et informer le client de ce suivi.

Services de formation

L'approche préconisée par Nosotech en ce qui a trait à l'implantation et à la formation vise à rendre l'établissement autonome le plus rapidement possible, tant dans sa compréhension que dans son utilisation des produits déployés chez lui. Nos conseillers à l’implantation ont vécu des implantations dans divers autres établissements. Ils ont pu apprécier des processus divers et voir leur impact dans le fonctionnement du service. Ils ont aussi l'avantage de bien connaître les applications. Au-delà de la formation, il s’agit donc également d’une opportunité de valider les pratiques internes et de profiter de nos expériences pour s’inspirer des meilleures pratiques en place parmi nos clients.

Nosotech accorde la priorité à former les pilotes de système. Ils sont des intervenants clés dans la réussite d'un projet d'implantation. Nosotech verra donc à investir temps et ressources afin de leur assurer un haut niveau de compétence et de connaissance.

Pour assurer le succès espéré, le personnel du requérant sera impliqué dans la mise en place des différents systèmes. Dès le départ, les responsables (pilotes de systèmes) seront appelés à prendre connaissance des différentes fonctions du progiciel proposé et à discuter des modalités d'implantation.

D'autre part, au besoin, selon le module et l'établissement, nos conseillers à l'implantation seront présents, dans vos locaux, pendant les quelques jours qui suivront la mise en production des applications. Ces jours serviront de formation ponctuelle, de support, de conseils à l'implantation et d'assistance générale au démarrage, ce qu’on appelle l’étape d’accompagnement.